E-Commerce-Fulfillment

E-Commerce-Fulfillment ist Teil des E-Commerce-Betriebs, welches die online bestellte Ware an die Kunden liefert. Zum Prozess des E-Commerce-Fulfillments gehört das Einlagern der Produkte in die Regale des Fulfillmentlagers. Des Weiteren die gesamte Auftragsabwicklung vom Kommissionieren bis zum Verpacken der Bestellungen und letztendlich das Liefern der Bestellung an den Kunden.

Was ist E-Commerce-Fulfillment?

Start-ups oder kleinere Unternehmen wickeln das E-Commerce-Fulfillment intern ab. Expandierende oder große Unternehmen lagern den Fulfillmentprozess an Drittanbieter für Logistik (3PL) aus oder nutzen die Variante des Direktversands (Drop-Shipping). Wird das Fulfillment bei Expansion nicht frühzeitig ausgelagert, wird die interne Lösung schnell zum Hemmschuh für das Wachstum. Ein hervorragendes E-Commerce-Fulfillment ist für eine erfolgreiche E-Commerce-Logistik unabdingbar.

Was bedeutet Fulfillment?

Beim Fulfillment werden Lagerbestände gelagert, Produkte kommissioniert und verpackt sowie Onlinebestellungen an Kunden versendet. Diesen Prozess erledigen E-Commerce-Unternehmen entweder intern oder lagern diesen an Logistikdienstleister aus, sowohl im B2B- als auch im B2C-E-Commerce. Der Prozess des Fulfillments beginnt direkt, nachdem der Kunde seine Bestellung online abgeschlossen hat.

Welche Prozesse gehören zum E-Commerce-Fulfillment?

Die Eckpfeiler des E-Commerce-Fulfillments sind:

1. 1.
   Der E-Commerce-Shop und die Integration des Fulfillmentcenters: Jede Verkaufsplattform sollte in das System des 3PL integrierbar sein, um Bestellungen abzuwickeln. Hierfür ist eine gute IT-Abteilung des 3PL Voraussetzung. Wichtig sind auch geringe Ausfallzeiten und bei Problemen ein reaktionsschneller Support.
2. 2.
   Der Wareneingang und das Management der Bestände: Auf das schnelle Aufnehmen der gelieferten Ware in den Bestand ist zu achten und dass aktuelle Lagerbestände täglich übermittelt werden.
3. 3.
   Das Abwickeln der Aufträge: Hierunter fällt der gesamte Pick-, Pack- und Versandprozess nach dem Eingang der Bestellung. Der Versand sollte spätestens am nächsten Tag erfolgen und die Kunden innerhalb von zwei Tagen erreichen. Daten über die Fehlerquoten der 3PL sollten niedrig sein, um die Kunden nicht zu verlieren.
4. 4.
   Das Bearbeiten der Retouren: Rücksendungen gehören zum E-Commerce und sind ein wichtiger Faktor, um Umsatz zu steigern. Je einfacher dieser Prozess gestaltet ist, umso mehr dankt der Kunde dies den Unternehmen. Der Logistikdienstleister sollte in der Lage sein, Retouren innerhalb von zwei Tagen wieder dem Bestand zuzuführen.

Das Auslagern des E-Commerce-Fulfillments spart den Onlinehändlern Zeit, verringert den Bedarf an eigenem Personal und Lagerplatz und steigert die Zufriedenheit der Kunden und die Skalierbarkeit, somit sorgt das E-Commerce-Fulfillment für ein reibungsloses Funktionieren der gesamten Prozesse. Das Outsourcen der Prozesse erhöht die Flexibilität der Onlinehändler und Lagerplatz lässt sich beliebig verkleinern oder erweitern, Kosten und Risiken lassen sich dadurch minimieren.

Vorteile des E-Commerce-Fulfillment-Outsourcings

• ✓Flexible Flächen: Bei weiterem Wachstum können Regalflächen schnell und flexibel erweitert werden.
• ✓Geschultes Personal: Das Abwickeln der Aufträge erfolgt durch geschultes Personal.
• ✓Freie Ressourcen: Freisetzen von Ressourcen für die eigene Geschäftsentwicklung.
• ✓Keine langfristige Bindung: Keine Bindung an teure Mietverträge.

Anbieter für E-Commerce-Fulfillment finden – was ist bei der Auswahl zu beachten?

Zunächst einmal muss das Unternehmen, welches ein externes E-Commerce-Fulfillment-Center sucht, seine Hausaufgaben machen und alle E-Commerce-Daten aufbereiten. Der Logistikdienstleister benötigt so viele Informationen wie möglich, um ein genaues Angebot erstellen zu können. Im Falle von fehlenden und unrichtigen Informationen kann es am Ende für das Unternehmen teuer werden.

Beim Vergleich der verschiedenen Dienstleister ist es außerdem wichtig, dass jeder die gleichen Daten zur Verfügung gestellt bekommt, ansonsten ist kein Vergleich der Angebote möglich. Und nur mit exakten Daten kann der Dienstleister die vom Unternehmen benötigten Anforderungen verstehen. Und der gesuchte Logistikdienstleister muss auf das Lagern und den Versand der Produkte spezialisiert sein. Dies bezieht sich auf Größe und Form der Produkte.

Bei der Auswahl des passenden E-Commerce-Fulfillment-Centers hilft der Vergleich folgender Punkte:

1. 1.
   Erfahrung und Zuverlässigkeit: Wie erfahren und zuverlässig ist der Logistikdienstleister? Welchen Ruf hat er in der Branche? Nicht der Preis allein entscheidet über die Wahl, dieser ist zwar wichtig, aber nicht alles. Erfahrene Anbieter haben die gröbsten Fehler behoben und bieten einen stabilen Fulfillment-Prozess. Die Erfahrung zeigt, dass hier weniger Fehlbestände und beschädigte Ware vorzufinden sind oder dass Ware falsch etikettiert und an den verkehrten Kunden geliefert wird. Diese Prozesse sind wichtig, damit die Kundentreue gefestigt wird und das Unternehmen Geld verdient.
2. 2.
   Zertifizierungen: Welche Zertifizierungen hat der Anbieter? Das Qualitätsmanagement ISO 9001 hat sich in der Logistik-Branche als verlässlicher Standard etabliert. In Bezug auf Nachhaltigkeit etabliert sich die Umweltmanagementnorm ISO 14001 immer stärker in der Logistikbranche. Je nach Produkt ist auf bedarfsgerechte Zertifizierungen zu achten. Auch ein Blick auf die außerhalb des Standards vorhandenen Zertifizierungen des Logistikdienstleisters lohnt sich.
3. 3.
   Einfache Gestaltung der Preise: Neben den Standardpreisen ist auf versteckte oder zusätzliche Gebühren im Kleingedruckten zu achten. Zusätzliche Gebühren bzw. Kosten können sein: Verpackungsmaterial, z. B. Noppenfolie, um die Ware zu schützen, Packzettel, Technologiegebühren bei Gesprächen mit den Entwicklern sowie Gebühren für ein Telefonat mit dem Kundenservice bzw. Helpdesk. Diese Kosten können sich summieren, vor allem wenn ein Unternehmen wächst, darum sollten diese vorab in Erfahrung gebracht werden.
4. 4.
   Lagergebühren und Regeln: Einige E-Commerce-Fulfillment-Center erheben Gebühren dafür, wenn Produkte sich nicht bewegen und lange im Lager verweilen. Besteht das Sortiment nicht nur aus sogenannten Schnelldrehern, ist darauf zu achten, einen Dienstleister zu finden, der niedrige Gebühren für die Lagerkapazität erhebt. Die Flexibilität ist in diesem Zusammenhang auch darauf zu richten, wie lange die Ware auf Lager aufbewahrt werden kann, damit keine Produkte entsorgt werden müssen und das gesamte Sortiment in einem Lager bevorratet werden kann.
5. 5.
   Flexibilität und Preisgestaltung: In welcher Höhe werden monatliche oder jährliche Pauschalen erhoben und abgerechnet? Große monatliche oder jährliche Pauschalbeträge sind zu vermeiden. Besonders wichtig, wenn das Geschäft des Unternehmens saisonale Höhen und Tiefen hat, da diese Beträge auch fällig werden, wenn der mit dem Dienstleister vereinbarte Umsatz nicht erreicht wird. Empfehlenswert ist eine niedrige, pauschale Preisstruktur, die nicht dramatisch steigt, sobald das Sendungsaufkommen sich erhöht. Schwellenwerte vorab zu vereinbaren schützt vor bösen Überraschungen.
6. 6.
   Ausreichende Lagerkapazitäten: Das E-Commerce-Fulfillment-Center sollte groß genug sein, um bei einem Wachstum der Aufträge und Bestellungen diese abwickeln zu können. Zu berücksichtigen ist bei der Wahl die physische Lagergröße, um ein mögliches wachsendes Volumen zu bewältigen, und die Anzahl der Mitarbeiter, um den potenziellen Bedarf zu decken. Nicht außer Acht zu lassen ist die Technologie des Unternehmens: Ist diese in der Lage, den zusätzlichen Bedarf zu bewältigen? Ist das E-Commerce-Fulfillment-Center nicht in der Lage, das Wachstum des Unternehmens zu bewältigen, kann der Schuss schnell nach hinten losgehen. Ein Wechsel des Logistikdienstleisters vor allem in der Boomphase kann den gesamten Betrieb lahmlegen, kostet viel Geld und im Worst Case verliert der Kunde das Vertrauen in das Unternehmen.
7. 7.
   Software und Automatisierung: Im Idealfall ist der Onlineshop direkt mit dem E-Commerce-Fulfillment-Center verbunden, so dass eingehende Bestellungen ohne zusätzliche Eingaben direkt mittels Schnittstelle an den Dienstleister übermittelt werden. Der aktuelle Auftragsstatus sowie die aktuellen Lagerbestände sollten automatisch auf den neuesten Stand gebracht werden. Nur so zeigt der Webshop in Echtzeit die aktuellen Lagerbestände und Lieferzeiten an. Über die Schnittstelle ist es den Kunden möglich, den Status der bestellten Ware über das Portal in Echtzeit abzurufen, und sie bietet den Unternehmen die Möglichkeit, Reports und Details zu Lieferzeiten und Versandkosten abzurufen. Auch die Frage nach der Lage des Fulfillmentcenters und ob ein oder mehrere Standorte in Betracht zu ziehen sind, muss geklärt werden. Diese strategische Überlegung kann sich auf die Lieferzeiten und Versandkosten auswirken.

Welche Fragen sind mit dem Logistikdienstleister zu klären?

Vor der Zusammenarbeit sollten mit dem Logistikdienstleister eine Reihe von Fragen zu Kommissionierung und Versand, Kosten, Versandkosten, Technologie und Zertifizierungen geklärt werden:

Mit welchen Kosten ist zu rechnen?

Zu unterscheiden sind Grundgebühren und Zusatzkosten. Zu den Grundgebühren der Dienstleistungen zählen die Annahme und das Verwalten des Inventars im Lager, das Lagern, das Pick- und Pack sowie der Versand. Zu den Zusatzkosten zählen spezifische Bedürfnisse der Unternehmen, wie z. B. eine Versicherung für Bruch oder Ähnliches, Spezialverpackungen für zerbrechliche, große oder schwere Artikel, gebrandete Kartons oder das Zusammenstellen von Bundles, Expresssendungen und viele mehr.