Retourenmanagement

Kunden, die online bestellen, schicken mitunter Waren zurück, da sie ihre Erwartungen nicht erfüllen. Für Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind, kommt es daher auf ein effizientes Retourenmanagement an. Sie müssen die Rückläufe der Waren erfassen, die zurückgeschickten Artikel kontrollieren und die Waren wieder einlagern. Das Retourenmanagement ist für Unternehmen mit Aufwand und Kosten verbunden, die möglichst gering gehalten werden sollten.

Was ist Retourenmanagement?

Beim Retourenmanagement senden Kunden die bereits gekaufte Ware wieder zurück. Sie können dazu den Karton oder die Versandtasche nutzen, worin die Ware geliefert wurde. Sollen nur wenige Waren zurückgeschickt werden, nutzen sie häufig kleinere Kartons. Damit die Ware problemlos zurückgeschickt werden kann, nutzt der Kunde einen Retourenaufkleber. Zumeist kann er einen solchen Aufkleber online ausdrucken. Der Retourenaufkleber kennzeichnet die Sendung als Retoure, sodass sie entsprechend behandelt werden kann.

Das Retourenmanagement ist mit der Verwaltung der bereits verkauften und zurückgeschickten Waren beschäftigt. Die Waren müssen auf ihren Zustand geprüft und entsprechend sortiert werden. Einwandfreie Ware wird wieder eingelagert, doch kann die Ware auch repariert werden. So kann ein Wiederverkauf erfolgen. Reparierte Ware wird zu einem reduzierten Preis verkauft. Nicht immer ist ein Wiederverkauf möglich, da die Ware fehlerhaft ist. Sie muss dann fachgerecht und umweltfreundlich entsorgt werden. Für das Retourenmanagement benötigen Unternehmen zusätzliche Ressourcen, darunter Personal, das sich mit den Retouren beschäftigt.

Ziel des Retourenmanagements ist ein effizienter und ressourcenschonender Umgang mit den Rücksendungen. Retouren sind für die Unternehmen mit zusätzlichen Kosten verbunden. Mit den zurückgeschickten Produkten konnte das Unternehmen noch keinen Umsatz erzielen. Es geht daher darum, die Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten und Retouren zu vermeiden.

Formen des Retourenmanagements

Beim Retourenmanagement werden zwei Formen unterschieden:

präventives Retourenmanagement: Das präventive Retourenmanagement ergreift Maßnahmen, um Retouren zu vermeiden und die Zahl der Retouren zu senken.
reaktives Retourenmanagement: Beim reaktiven Retourenmanagement werden alle Schritte der Warenrückgabe analysiert und möglichst effizient gestaltet. Das betrifft die Rücksendung ebenso wie die Kommissionierung im Lager und Kaufpreiserstattungen oder Ersatzlieferungen an die Kunden.

Beim Retourenmanagement kommt es darauf an, die Retourenquote zu senken und die Logistik- und Lagerprozesse zu optimieren.

Bedeutung von effizientem Retourenmanagement

In einigen Branchen sind Retouren kaum vermeidbar. Das betrifft vor allem Shops mit Heimtechnik, Modeartikeln und verschiedenen Kleinwaren. Kunden bestellen häufig Modeartikel oder Schuhe in verschiedenen Größen und Ausführungen mit dem Ziel, erst nach der Lieferung zu entscheiden, was sie tatsächlich behalten möchten. Den Rest schicken die Kunden zurück. Viele Unternehmen erleichtern den Kunden die Retouren, indem sie kostenfreie Rücksendungen gewähren und ein Rückgaberecht von 30 Tagen oder mehr einräumen. Ermöglichen Shops den Kunden unkomplizierte Retouren, ist es wahrscheinlich, dass die Kunden zu Stammkunden werden, häufig bestellen und den Shop auch weiterempfehlen.

Für die Unternehmen können einfache Retouren einen Wettbewerbsvorteil darstellen, doch sind die Retouren auch ein wichtiger Kostentreiber bei den Betriebskosten. Die Unternehmen können die Kosten für die Retouren bei der Preisgestaltung für ihre Waren berücksichtigen.

Ein effizientes Retourenmanagement ist für Unternehmen aus verschiedenen Gründen wichtig:

höhere Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbindung
Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz
Beitrag zu mehr Nachhaltigkeit
mehr Effizienz und Wirtschaftlichkeit im Lager und Kostensenkung

Typischer Ablauf eines Retourenprozesses

Eine Retoure gliedert sich in mehrere Prozesse, damit sie erfolgreich abgeschlossen werden kann:

Retoure geht im Unternehmen ein und wird im Wareneingang erfasst
Retoure wird für den weiteren Prozess vorbereitet
zurückgeschickte Ware wird auf ihren Zustand geprüft
wenn die retournierte Ware neuwertig ist, wird sie wieder verpackt
neuwertige Ware wird eingelagert und kann verkauft werden
mangelhafte Ware wird häufig vernichtet

Zusätzlich muss kontrolliert werden, ob der Kunde die zurückgeschickte Ware bereits bezahlt hat. Er muss in diesem Fall eine Gutschrift erhalten. Die Retour wird mitunter auf dem Kundenkonto erfasst.

Häufige Gründe für Retouren

Retouren wirken sich negativ auf die Wirtschaftlichkeit und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens aus. Die Umwelt wird durch zusätzliche Verpackungen und Transportwege belastet. Die Ökobilanz von Artikel verschlechtert sich, wenn diese Artikel entsorgt werden müssen. Es gibt verschiedene vermeidbare Gründe für Retouren:

Qualität, da das Material oder die Verarbeitung nicht dem Verkaufspreis oder den Ansprüchen der Kunden entsprechen
mangelhafte oder ungenaue Produktinformationen, sodass die Eigenschaften der Ware bei der Beschreibung nicht exakt dargestellt wurden
Größen, die unterschiedlich ausfallen und dazu führen, dass Kleidung oder Schuhe nicht passen
Transportschaden, sodass die Verpackung oder die Ware beschädigt beim Kunden ankommen
Lieferzeiten, die länger als erwartet sind und der Kunde die Ware nicht mehr benötigt
Retourenkulanz, da Retouren für den Kunden kostenlos und einfach möglich sind

Optimierung des Retourenmanagements im Unternehmen

Um hohe Kosten durch Retouren zu vermeiden und die Umweltbilanz zu verbessern, können Unternehmen das Retourenmanagement optimieren. Rückgabeprozesse können so organisiert werden, dass sie leicht nachvollziehbar sind. Geeignet sind ein Tracking-System, ein Online-Formular, das der Kunde vor jeder Retoure ausfüllen muss, oder die Ausstattung der Sendungen mit Rücksendeetiketten. Das Lagerpersonal kann für den Umgang mit Retouren entsprechend geschult werden.

Dafür können Unternehmen Lagerstrategien festlegen. Eine schnelle und transparente Kundenkommunikation hilft beim Retourenmanagement. Zusätzlich können Unternehmen geeignete Software für Retouren nutzen.