Wenn Kunden Ware online bestellen, erwarten sie einen schnellen und möglichst kostenlosen Versand. Das zeigen die Ergebnisse verschiedener europaweit durchgeführter Studien. Steigende Versandkosten stellen gerade kleinere Anbieter vor ein Problem: Wie können Start-ups und Online-Shops mit geringem Paketvolumen wettbewerbsfähig und rentabel bleiben?
Ideen und Lösungsstrategien finden Sie hier.
Warum ein kundenorientierter Versand wichtig ist
Die meisten Käufer erwarten von einem Online-Shop ein kostenloses oder zumindest kostengünstiges Versandangebot. Auch eine unkomplizierte Rücksendemöglichkeit trägt zu einer erhöhten Kaufbereitschaft bei. Fehlt dieses Entgegenkommen seitens des Online-Shops, kommt es zu vermehrten Verkaufsabbrüchen: Die Ware bleibt im Warenkorb liegen. Das zeigt, wie wichtig ein durchdachter Checkout-Prozess und ein durchdachter Versand sind.
Die repräsentative Adesso CX-Studie von 2021 zeigt, worüber sich Kunden beim Online-Shopping am meisten ärgern:
- Zwingendes Kundenkonto: 38 %
- Rückgabe zu umständlich: 35 %
- Lieferzeiten nicht klar ersichtlich: 31 %
- Unvollständige oder intransparente Produktinformation: 26 %
- Versandkosten nicht transparent: 26 %
Gestalten Sie Ihren Checkout-Prozess aus Kundensicht. Überlegen Sie beim Aufbau Ihres Online-Shops, welche Bestelloptionen, Versandlösungen und Rücksendemöglichkeiten Sie Ihren Kunden anbieten können.
Falls Sie Versandkosten berechnen, zeigen Sie diese deutlich vor der Bestellung. Diese Transparenz schafft Vertrauen.
Die richtige Versandlösung finden
Es gibt zahlreiche Paketdienste auf dem Markt. Diese zeichnen sich durch unterschiedliche Angebote und Stärken aus. Auch die Preise variieren.
Folgende Fragen helfen Ihnen dabei, passende Versanddienstleister für Ihren Online-Shop auszuwählen:
- Welche Paketdienste bevorzugen Ihre Kunden?
- Welche Größe haben Ihre Pakete? Handelt es sich um Standardmaße oder Sondermaße?
- Wie schwer sind die einzelnen Sendungen?
- Wie viele Pakete verschicken Sie täglich, wöchentlich oder monatlich?
- Versenden Sie ausschließlich an Kunden innerhalb Deutschlands? Oder liefern Sie EU-weit beziehungsweise nach Übersee? Hier sorgen eventuell Zollgebühren und Ausfuhrpapiere für einen höheren Kostenaufwand.
Kundenwünsche berücksichtigen
Der Online-Handel befindet sich im Aufschwung. Laut der KEP-Studie 2021 sind die Wachstumsraten zum ersten Mal seit 20 Jahren zweistellig: Im Jahr 2020 bekamen durchschnittlich acht Millionen Menschen mehr als 13 Millionen Pakete täglich.
Der Erfolg eines Online-Shops hängt maßgeblich von der Kundenzufriedenheit ab. Wer nicht zufrieden ist, besucht Ihren Shop vermutlich kein zweites Mal.
Die Studie von PwC aus dem Jahr 2019 enthüllt, was Käufern beim Versand besonders wichtig ist:
- Kostenfreie Rücksendung (74 %)
- Lieferung innerhalb von 24 Stunden (70 %)
- Kenntnis des Liefertermins bei der Bestellung (70 %)
- Sendungsverfolgung (60 %)
Etwa ein Viertel der Befragten erwartet einen kostenlosen Versand. Wer bereit ist, Porto zu bezahlen, rechnet mit einer Zustellung der Ware am gleichen oder nächsten Tag.
Auch Nachhaltigkeit spielt eine Rolle beim Online-Shopping: Für einen klimafreundlichen Versand nehmen Verbraucher Porto- und Versandkosten eher in Kauf.
9 Experten-Tipps: Versand effektiv organisieren
Die Auswahl der Versanddienstleister entscheidet den Erfolg Ihres Online-Shops maßgeblich mit. Das gilt besonders, wenn Ihr Versandvolumen niedrig ist. Logistik-Broker wie Packlink schlagen Ihnen verschiedene Versanddienstleister für Ihre jeweilige Lieferung vor und ermitteln die günstigsten Preise und schnellsten Lieferzeiten passend zu Ihrem Paket. Dadurch sparen Sie Kosten ein.
- Arbeiten Sie mit mehreren Versanddienstleistern zusammen
Ist Ihr Versandvolumen hoch? Dann setzen Sie am besten auf mehrere Transportunternehmen.
Das hat entscheidende Vorteile:
- Sie verringern Sie das Risiko von Lieferengpässen infolge von technischen Schwierigkeiten, Personalmangel oder in der Hochsaison (Valentinstag, Ostern, Weihnachten). Dadurch können Sie Ihre Kundschaft mit höherer Wahrscheinlichkeit zuverlässig weiter beliefern.
- Gleichzeitig überlassen Sie Ihren Kunden die Wahl des Lieferdienstes. Käufer haben bei Paketdiensten unterschiedliche Vorlieben. Das hängt mit persönlichen Erfahrungen zusammen. Unzufriedenheit mit dem Zusteller eines bestimmten Paketdienstes führt möglicherweise zu Beschwerden oder negativen Bewertungen des Online-Shops. Das verhindern Sie, wenn die Käufer selbst entscheiden können, wer ihr Paket liefert.
- Sie nutzen die Stärken der unterschiedlichen Versanddienstleister.
- Setzen Sie eine Versandsoftware ein
Eine gute Softwarelösung vereinfacht Ihnen den Versand mit mehreren Paketdiensten: Sie können die Schnittstellen zu Ihren ausgesuchten Logistik-Unternehmen entweder selbst einbinden. Oder Sie nutzen einen Shipping Service Provider und verbinden diesen über API-Schnittstellen mit verschiedenen Kurierdiensten, Logistikunternehmen und Speditionen.
Eine Versandsoftware wählt automatisch den günstigsten Versandanbieter aus. Das spart Zeit und Kosten. Darum lohnt sich die Investition für E-Commerce-Unternehmen jeder Größenordnung.
- Schließen Sie einen Geschäftskundenvertrag ab
Ab einem gewissen Auftragsvolumen lohnt sich ein Geschäftskundenvertrag. Falls Sie Ihren Online-Shop gerade erst eröffnet haben, können Sie die Anzahl Ihrer Versandpakete vermutlich noch nicht einschätzen. Bei einem bereits länger bestehenden Versandhandel ist das einfacher.
Ein Geschäftskundenvertrag bietet drei entscheidende Vorteile:
- Sie verschicken Ihre Ware zu vergünstigten Preisen.
- Der Preis bleibt stabil und ist daher gut kalkulierbar.
- Der Logistikdienstleister holt die Pakete von Ihrem Wunschort ab.
Allerdings gibt es in der Regel ein Mindestvolumen an Sendungen: DHL bietet die Nutzung seines Geschäftskundenportals ab 200 Sendungen jährlich an. Möchten Sie Ihre Ware mit Hermes verschicken, sollte das Paketaufkommen bei mindestens 300 Paketen pro Jahr liegen.
- Bieten Sie Versand per Express an
Manche Käufer möchten ihre Ware so schnell wie möglich haben. Für diesen Service akzeptieren sie höhere Versandkosten.
- Ermöglichen Sie einen kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert
Nicht jeder Online-Shop kann einen kostenlosen Versand unabhängig vom Bestellwert der Ware anbieten. Eine Alternative stellt der kostenlose Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert dar. Damit schaffen Sie einen Kaufanreiz: Viele Kunden legen lieber noch einen Artikel mehr in ihren virtuellen Warenkorb, wenn sie dadurch Porto- und Versandkosten vermeiden können. Ihre Kunden kaufen also sogar mehr als geplant. Diese einfache Maßnahme ist oft wirkungsvoller als Rabattaktionen.
Tipp zur Festlegung des Mindestbestellwertes: Nehmen Sie den durchschnittlichen Einkaufswert Ihrer Kunden und setzen Sie den Mindestbestellwert für eine versandkostenfreie Lieferung etwas höher an.
- Stellen Sie Ihren Kunden eine Sendungsverfolgungsnummer zur Verfügung
Möglicherweise bleiben Käufer extra zu Hause, um ihre Päckchen und Pakete persönlich in Empfang nehmen zu können. Mit einem Tracking-System unterstützen Sie diese bei ihrer Tagesplanung. Ideal sind automatisch versendete E-Mails mit der Möglichkeit der Sendungsverfolgung.
Das bringt mehrere Vorteile mit sich:
- Kunden nehmen diesen Service als wertvoll wahr.
- Ihre Kunden sehen, dass die bestellte Ware auf dem Weg zu Ihnen ist.
- Sie können verfolgen, wo sich ihr Paket aufhält.
- Das erhöht ihre Bereitschaft, ein paar Tage länger auf die Sendung zu warten.
- Ihr Kundenservice wird entlastet, denn es gehen weniger Anrufe und E-Mails mit Nachfragen zum Sendungsstatus ein.
- Schließen Sie eine Versicherung mit Ihren Versanddienstleistern ab
Manchmal gehen Sendungen verloren. Oder Kartons treffen ramponiert beim Kunden ein. Selbst wenn die Versandverpackung stabil ist: Beschädigungen lassen sich nicht komplett ausschließen. Trifft die Ware beschädigt ein, ist es wichtig, die Kunden zu beruhigen und den Schaden zu regulieren.
Für Schadens- oder Verlustfälle können Sie sich mit einer Versicherung mit dem jeweiligen Versanddienstleister abschließen. In den Standardtarifen von DHL, DPD und UPS sind Pakete bis zu einem Warenwert von 500 bis 520 Euro versichert. Beim Versand hochpreisiger Produkte lohnt sich eventuell eine höhere Absicherung.
- Vereinfachen Sie Retouren
Der Pullover ist zu klein. Die Schuhe drücken. Oder der Artikel trifft den Geschmack der Kunden nicht. Rücksendungen verursachen Kosten und bedeuten Mehraufwand. Allerdings bestellen viele Kunden nur, wenn sie die Artikel problemlos zurückschicken können.
Die Rücksendemöglichkeit bedeutet für Konsumenten also eine wichtige Entscheidungshilfe.
Das gilt vor allem, wenn sie unsicher sind, ob ein bestimmtes Produkt das richtige für sie ist oder nicht. Ein kostenloser Rückversand erhöht die Kaufbereitschaft.
Tipps für den Retourenversand:
- Falls Sie eine kostenpflichtige Rücksendung anbieten, informieren Sie Ihre Kunden vor dem Abschluss der Bestellung darüber.
- Legen Sie Ihrer Lieferung gleich ein Retourenlabel bei.
- Bieten Sie die Paketabgabe bei mehreren Versanddienstleistern an.
- Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen
Verständliche informative Texte und anschauliche Fotos reduzieren Fehlbestellungen und verhindern Rücksendungen:
- Geben Sie die Abmessungen und Materialqualitäten an.
- Beschreiben Sie die angebotenen Artikel möglichst umfassend.
- Fotos aus unterschiedlichen Perspektiven sind ebenfalls hilfreich.
- Falls möglich, bieten Sie Kunden die Möglichkeit, vor einer Bestellung Fragen zu stellen.
- Auch ein Live-Chat hilft, Rücksendungen so gering wie möglich zu halten.
Fazit
Der Online-Handel boomt. Aber der Markt ist hart umkämpft. Gerade kleinere Online-Shops und Start-ups mit geringem Versandaufkommen haben es schwer, alle Kundenwünsche zu erfüllen.
Ein kostenloser Versand ist nicht immer möglich. Mit unseren 9 Experten-Tipps gelingt es Ihnen, Ihre Kunden zu begeistern und trotzdem wettbewerbsfähig und rentabel zu bleiben.