Hermes Kundenservice

Hermes setzt auf Kundennähe und bietet verschiedene Kontaktmöglichkeiten. Kunden können dabei das persönliche Gespräch mit den Mitarbeitern suchen. Alternativ stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, sich allgemein mit dem Unternehmen und dessen Portfolio auseinanderzusetzen. Dabei wird verstärkt auf die Mittel und Möglichkeiten moderner Kommunikation gesetzt. Die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und Problemlösung bei Hermes:

• Kontaktformular
• telefonische Kontaktaufnahme
• ServiceBot
• FAQ
• Blog

Inhaltsverzeichnis

• Kontaktformular nutzen
• ServiceBot verwenden
• FAQ - Häufig gestellte Fragen
• Hermes-Blog als Informationsquelle

Das Kontaktformular bei Hermes nutzen

Das Kontaktformular bietet Nutzern eine erste Orientierung und ist für die Kontaktaufnahme via E-Mail oder Telefon gedacht. In der Maske können verschiedene Themen ausgewählt werden:

• Empfangen
• Versenden
• Schaden

In einem weiteren Feld kann die Frage weiter eingeschränkt werden. Bei „Empfangen“ erhält man beispielsweise direkt Antworten auf folgende Fragen:

• Sendungsverbleib
• Zustellprozess
• Verlustmeldung

Daraufhin erscheint eine Auflistung mit verschiedenen themenbezogenen Fragen und Antworten.

Beispiel:     Wo ist meine Sendung?

In der Antwort wird auf die Sendungsverfolgung hingewiesen, welche Aufschluss über den Verbleib der Waren geben kann. Als „Problemlöser“ wird angeführt, dass eine elektronische Ankündigung nicht damit gleichzusetzen ist, dass das Paket bereits an Hermes übergeben wurde. Weiterhin werden Nutzer darüber in Kenntnis gesetzt, dass nach Übergabe der Sendung bis zu fünf Stunden vergehen können, bis der Sendungsstatus eingesehen werden kann. Damit werden über das Kontaktformular konkrete Fragen behandelt und es wird angestrebt, dem Kunden gezielte Hilfsangebote zu bieten und mögliche Handlungsschritte zu offerieren. Konnte keine Lösung gefunden werden, kann auf dem Kontaktformular zur telefonischen Kontaktaufnahme navigiert werden. Hierbei werden mehrere Möglichkeiten aufgezeigt:

Kontaktaufnahme über WhatsApp:

• keine Wartezeiten
• rund um die Uhr erreichbar
• schneller Support rund um die Sendung

Kontaktaufnahme per Telefon – Der Kunde wird gebeten, bei der telefonischen Kontaktaufnahme folgende Angaben bereitzuhalten:

• Vorname
• Nachname
• Adresse des Empfängers
• Adresse des Absenders
• Sendungsnummer

Der telefonische Kundendienst von Hermes ist montags bis samstags zwischen 8 und 18 Uhr zu erreichen (Tel.: 040 593 551 111). Montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr kann das Twitter-Team von Hermes kontaktiert werden. (https://twitter.com/hermesDE) Wer sich über E-Mail an den Kundendienst wenden möchte, wird auf der Website direkt zum entsprechenden Kontaktformular weitergeleitet.

Hermes-ServiceBot anwenden

Sobald sich User auf der Kontaktseite der Website bewegen, erscheint am unteren rechten Seitenrand eine kleine viereckige Maske. Dort offeriert Bo, der ServiceBot von Hermes, seine Dienste. Nach Eingabe der Sendungsnummer können konkrete Fragen formuliert werden. Nutzer erhalten zeitnah eine Antwort via Live-Chat.

FAQ – Fragen und Antworten als Problemlösung

Im FAQ-Bereich werden häufige Kundenfragen kurz und bündig beantwortet. Auch hier wird darauf gesetzt, dass sich Probleme lösen lassen, ohne mit einer persönlichen Frage telefonisch an den Kundendienst heranzutreten.

Einige Beispiele für den FAQ-Bereich von Hermes: Wie lange werden Sendungen im PaketShop aufbewahrt? Nationale Sendungen werden zehn Tage aufbewahrt. Die Frist kann nicht verlängert werden. Die Frist beginnt mit dem Tag, an dem die Sendung in den PaketShop gebracht wurde. Nicht abgeholte Pakete gehen an den Absender zurück.

Wie viele Zustellversuche unternimmt Hermes? Beim nationalen Versand wird an drei aufeinanderfolgenden Werktagen versucht, die Sendung zuzustellen. Beim internationalen Versand gelten die Bedingungen im jeweiligen Zielland. Handelt es sich um Abholaufträge und Retouren, werden zwei Abholversuche unternommen.

Hermes-Blog als Informationsquelle

Der Hermes-Blog dient ebenfalls der Verbesserung des Kundenservices. Übersichtlich nach dem Alphabet geordnet, werden verschiedene Begriffe erläutert, welche zum allgemeinen Verständnis der Hermes-Welt beitragen. Es werden beispielsweise folgende Begriffe erklärt:

• Abstellgenehmigung
• Barcode
• Benachrichtigungskarte
• Hermes-App
• Haustürabholung
• mobiler Paketschein
• Verpackung
• Wunschzustellung

Damit geht Hermes verschiedene Wege, um Kunden über das allgemeine Angebot zu informieren, wie auch individuelle Fragen zu klären. Wer keine Antworten im FAQ-Bereich, im Blog oder in den über das Kontaktformular abrufbaren Fragen findet, wird den persönlichen Kontakt suchen. Die Chat-Funktion bietet schnelle Antworten, bleibt dabei aber recht allgemein bezogen. Wer eine konkrete Antwort auf eine Frage, die sich durch die verschiedenen Optionen nicht klären ließ, sucht, wird sich telefonisch mit dem Hermes-Kundenservice verbinden und damit auf die klassische Methode der Kontaktaufnahme setzen.